“Pembeli (Pelanggan) adalah Raja”, merupakan sebuah ungkapan untuk seorang penjual dengan arti bahwa pelayanan yang diberikan olehnya harus mengutamakan kepuasan dari pelanggan. Jika melihat aktivitas jual beli di pasar tradisional, konsumen memiliki hak untuk memilih barang sesuai dengan selera dan kebutuhannya serta hak untuk menawar harga. Namun, ungkapan pelanggan adalah raja bukan berarti pelanggan bisa mendapatkan semua yang diinginkan. Penjual harus memberikan pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan sehingga dapat memberikan kepuasan terhadap pelanggan dan pelanggan dengan rela akan memberikan keuntungan yang besar terhadap penjual.

Di era teknologi modern ini, orang semakin terbiasa dengan kemudahan-kemudahan untuk melakukan berbagai kegiatan, seperti jual-beli, belajar, berkomunikasi, bersosialisasi, mendapatkan informasi, dan melakukan kegiatan bisnis. Melihat dari perkembangan budaya teknologi informasi ini, banyak instansi ataupun usaha perseorangan yang menggunakan teknologi informasi sebagai media untuk pemasaran, penjualan, dan pelayanan kepada pelanggan. Tokopedia.com, Lazada.com, blibli.com, dan olx.com merupakan bentuk-bentuk penerapan TI untuk konsep penjualan toko secara online, konsumen (penjual dan pembeli) dapat melakukan kegiatan jual dan beli. Mulai dari pemilihan barang hingga pengiriman dapat dilakukan dengan mudah, tanpa tatap muka, tanpa keluar rumah, bahkan tanpa berpindah tempat.

Go-Jek, My-BlueBird, Grab-Taxi, Padi-Citi (PadiTrain dan PadiAir), dan Tiket.com merupakan beberapa aplikasi atau website yang memberikan layanan pemesanan armada transportasi. Konsumen dapat dengan mudah melakukan pemesanan dan mendapatkan layanan dari penyedia jasa. Para penyedia jasa juga dengan mudah memasarkan dan mendapatkan pesanan dari konsumen. PT Kereta Api Indonesia, PT POS Indonesia, PT Garuda Indonesia dan PT Perkebunan Nusantara merupakan beberapa contoh Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang juga telah menerapkan teknologi informasi dalam proses bisnisnya. Masuknya teknologi informasi ke dalam bentuk-bentuk pelayanan kepada pelanggan ini merupakan salah satu penerapan dari konsep Customer Relationship Management (CRM).

Menurut Neil Russel (2004), CRM adalah sebuah mekanisme untuk mempertahankan pelanggan. CRM berbicara mengenai peningkatan pelayanan kepada pelanggan, efektivitas penjualan, dan strategi pemasaran yang baik guna menjaga hubungan dengan pelanggan dalam jangka waktu yang lama serta dapat mendapatkan keuntungan yang tinggi. 

Awalnya CRM digunakan oleh kalangan IT untuk mendeskripsikan software-software yang digunakan untuk mengotomatisasi dari fungsi-fungsi pemasaran, penjualan, dan pelayanan. CRM memiliki 3 tingkatan dalam pengembangan, yaitu :

1. CRM Strategis

Merupakan pandangan strategi bisnis yang mengutamakan konsumen dengan tujuan untuk menarik dan mempertahankan konsumen yang menguntungkan. Perusahaan menciptakan budaya agar seluruh sumber daya akan digunakan untuk meningkatkan nilai perusahaan di mata pelanggan. Ada 3 tipe orientasi perusahaan pada CRM Strategis ini,

1. Orientasi Produk

Perusahaan harus memiliki daya inovasi untuk menghasilkan produk unggul yang mampu bersaing di pasar.

2. Orientasi Produksi

Perusahaan harus berupaya membuat produk dengan biaya yang rendah dan mengalokasikan dana yang besar untuk promosi.

3. Orientasi Pelanggan

Perusahaan akan selalu menyesuaikan dengan tuntutan pelanggan dan situasi persaingan bisnis.

2.  CRM Operasional

Fokus pada otomatisasi yang memanfaatkan teknologi informasi. Penerapan otomatisasi ini dilakukan pada sistem layanan, armada penjualan, dan pemasaran. Contoh otomatisasi yang dilakukan adalah segmentasi pasar, manajemen marketing, layanan berbasis web, layanan call center atau contact center, dan lain sebagainya.

3. CRM Analitis

Fokus pada penggalian data konsumen untuk tujuan-tujuan strategis. Perusahaan dapat menggunakan sistem Data Mining untuk menganalisa data konsumen sehingga mendapatkan informasi-informasi yang bermanfaat untuk meningkatkan nilai perusahaan di mata pelanggan. CRM analitis ini merupakan bagian yang penting dari penerapan CRM yang efektif.

Customer Relatinship Management memang menjadikan pelanggan sebagai fokus utama dalam pelayanan agar mendapatkan keuntungan yang tinggi. Sebenarnya konsep CRM tidak semata-mata melihat kepuasan pelanggan, tetapi juga menarik dan menjaga hubungan antara perusahaan dengan investor, supplier, dan karyawan. Dengan menerapkan konsep CRM, maka tujuan peningkatan keuntungan perusahaan dapat tercapai maksimal. Pelanggan dan pengusaha sama-sama puas.

Sumber :

1. Francis Buttle, Customer Relationship Management, Elsevier, 2007
2. http://www.webopedia.com/TERM/C/CRM.html
3. http://www.forbes.com/sites/quickerbettertech/2013/07/01/11-terrible-crm-systems-for-your-company/#ec567fa1260b
4. Jill Dyche, The CRM Handbook, A Business Guide to Customer Relationship Management, Addison Wesley, 2004

(ANG_Sekper, VER_Sekper)