Di dalam sebuah bisnis, pelanggan adalah sosok yang memiliki peran sangat penting. Tanpa adanya pelanggan , bisnis sehebat apapun pasti akan gulung tikar.

Sam M. Walton, CEO dari Wal-Mart, mengatakan bahwa di dalam sebuah bisnis hanya ada satu bos, tidak peduli apapun bisnisnya dan seberapa besar jaringan dari bisnis tersebut. Sosok bos yang dikatakan oleh Sam M. Walton itu adalah pelanggan.

Pelanggan adalah sosok yang membayar gaji seluruh karyawan dan yang menjadi penentu apakah sebuah bisnis itu akan berjalan ataukah harus gulung tikar. Maka sudah sepantasnya Sam mengatakan bahwa satu-satunya bos adalah pelanggan itu sendiri.

Menyadari fakta tersebut, para pelaku bisnis kini berlomba-lomba untuk memberikan pelayan terbaik kepada pelanggannya.

Berbicara tentang pelayanan, ada 3 elemen kunci yang harus diketahui dan dijalankan oleh para pelaku bisnis, yakni :

1. Mengembangkan definisi pelayanan.
2. Mengenali pelanggan.
3. Mengembangkan pendekatan yang berorientasikan terhadap kepuasan pelanggan.

Berikut ini adalah penjabaran dari setiap elemen kunci.

1. Mengembangkan Definisi Pelayanan.

Bagaimana pelaku bisnis mendefinisikan pelayanan itu memiliki dampak terhadap interaksi mereka terhadap pelanggan. Pelayanan tidak terbatas pada interaksi pelaku bisnis terhadap pelanggan mengenai produk atau jasa yang dimiliki. Pelayanan yang baik haruslah berorientasikan kepada kepuasan pelanggan. Untuk bisa memenuhi kepuasan pelanggan, maka para pelaku bisnis harus mampu mengenali pelanggannya terlebih dahulu. Pada sebuah survey, pelanggan yang puas dengan pelayanan dari pelaku bisnis akan  menjadi pelanggan loyal.

2. Mengenali Pelanggan.

Pada dasarnya pelanggan menginginkan harga yang sesuai dengan kualitas dari produk atau jasa dan mendapatkan manfaat yang sesuai dengan apa yang sudah mereka bayarkan. Namun, pelanggan juga menginginkan agar pelaku bisnis memperhatikan mereka. Mereka butuh untuk dimengerti apa saja kebutuhannya dan bagaimana produk atau jasa yang ditawarkan bisa memenuhi kebutuhan para pelanggan.

Langkah penting pertama untuk mengetahui apa yang dibutuhkan pelanggan adalah dengan mendengarkan apa yang dikatakan oleh mereka. Jika para pelaku bisnis tidak bisa memahami apa yang pelanggan katakan, maka para pelaku bisnis sudah bisa dipastikan tidak akan bisa memenuhi kebutuhan pelanggannya.

3. Mengembangkan pendekatan yang berorientasikan terhadap kepuasan pelanggan.

Yang perlu diingat adalah, ‘Pelanggan itu selalu benar’. Para pelaku bisnis harus mampu melihat dari kacamata pelanggan. Dengan cara itu, para pelaku bisnis dapat melakukan berbagai upaya untuk memuaskan pelanggan. 

Dua hal penting yang harus dilakukan oleh para pelaku bisnis selain menjaga dan meningkatkan kualitas produk atau jasa adalah :

1. Membangun komunikasi yang baik dengan pelanggan.
2. Membangun emosional pelanggan terhadap produk atau jasa yang dimiliki para pelaku bisnis.

Para pelaku bisnis harus mampu berkomunikasi seperti pelanggan mengkomunikasikan apa yang mereka butuhkan. Maksudnya adalah para pelaku bisnis harus mampu menganalisa pola bahasa lisan, tulisan, dan gestur tubuh dari pelanggan, kemudian berkomunikasi dengan pola bahasa lisan, tulisan dan gestur tubuh yang sama dengan pelanggan. Hal ini memiliki tujuan untuk membentuk kedekatan dengan pelanggan dan membuat mereka merasa nyaman saat berinteraksi. Hasilnyanya adalah kepuasan pelanggan bisa tercapai.

Sumber penulisan : Introduction to Customer Service, publish by Connexions

(Rendy_Enero, VER_Corcom)